Tehnologija nije konačno rješenje za dobar pozivni centar, ona je pokretač. Tvrtke neće moći riješiti svoje probleme s korisničkim iskustvom samo na temelju tehnologija nego će sa dobrom tehnologijom pokrenuti i dobar poslovni proces, a potrebno je svakako usredotočiti se na iskustvo potrošača i klijenata kada kroz pozivni centar njihov kontakt sa kompanijom stvarno i prođe.

Usredotočite se na iskustvo i preurediti prioritete. Odlično i pozitivno iskustvo pozivatelja kroz dobar pozivni centar donosi jače veze sa klijentima i potrošačima. Tako dolazite do pametnijih, više inovativnih ideja, koje će potaknuti buduće poslovanje i vrhunska korisnička iskustva.

Kupci stvaraju prihod. Zaposlenici pokreću iskustvo. Smanjite trenje za potrošače i osnažite zaposlenike da donesu veće zadovoljstvo kupaca, što rezultira većim oprostom za stvari koje ćete kroz pozivni centar ponekad i pogriješiti. To može zahtijevati nove načine rada, veći fokus na iskustvo zaposlenika i sofisticirani pogled na odnos čovjeka i stroja u iskustvima kupaca.

Kako bi uvidio kakvo je korisničko iskustvo kroz njihov pozivni centar, PwC je anketirao reprezentativni uzorak od 15.000 ljudi iz 12 zemljama, putem online ankete i intervjua na terenu; 4.000 ispitanika bili su iz SAD-a, preostalih 11 000 bilo je iz uzorka širom zemaljske kugle. Anketirane zemlje: Argentina, Australija, Brazil, Kanada, Kina, Kolumbija, Njemačka, Japan, Meksiko, Singapur i UK.

Dobro korisničko iskustvo daje potrošačima osjećaj da se čuju, vide i zna za njih. Zato je bitan i feedback koji oni daju kroz upitnik jer tada vidimo kako nas i sami ocjenjuju:

• 73% svih ljudi ističe korisničko iskustvo kroz pozivni centar kao važan faktor u njihovim odlukama o kupnji. Ipak samo 49% potrošača kaže da tvrtke stvarno i pružaju dobro iskustvo danas
• 43% svih potrošača platilo bi više za veću udobnost
• 42% bi platilo više za prijateljsko, gostoljubivo iskustvo
• 65% potrošača tvrdi da pozitivno iskustvo kroz pozivni centar ima veći utjecaj na njih nego sama reklama